Para falar a verdade é no Service-Desk que o método ITIL realmente diz para que veio.
No ITIL, o service-desk realiza inúmeras ações críticas. Se você disser que o service-desk é o mesmo que o help-desk não estará fazendo justiça. Em muitos aspectos a função do service-desk em ser o único ponto de contato se torna a mais importante porque este é o ponto da organização que faz a interação com o cliente. Em outras palavras, a capacidade e habilidade de comunicação e profissionalismo da equipe do service-desk refletirá sobre toda a organização de TI e servirá como base para a qual toda TI será julgada.
Em termos dos benefícios que o service-desk traz, vamos explorar sua função de ponto único de contato entre a TI e seus clientes ou usuários.
Os usuários ou clientes não deveriam ser forçados a tentar vários números, endereços de email ou websites. Em primeiro lugar, no caso de um incidente, eles já devem estar frustrados porque não conseguem realizar seus trabalhos e tentativas em vão de conseguir um suporte só piora o incidente.
Em Segundo lugar, nós, como profissionais de TI, queremos todas estas pessoas trabalhando e não desperdiçando tempo em tentativas de receber ajuda. Qualquer tempo gasto em esforços que não sejam em ajudar a organização a atingir seus resultados serão esforços perdidos.
Ao contrário, tendo um só ponto de contato, seja um número de telefone, email ou website, a ambigüidade sobre com quem entrar em contato no caso de existir algum evento ou crise é removido. Tendo somente um ponto-de-contato os usuários ou clientes pode imediatamente alcançar a ajuda necessária, responder algumas questões necessárias para iniciar o processo de suporte e voltar ao trabalho.
Este benefício não é unilateral. Para TI existe um benefício real em tem um único ponto-de-contato. Por exemplo, o pessoal de TI não será mais interrompido em suas atividades por usuários requisitando ajuda sem qualquer tipo de priorização, ou seja transformando o trabalho em uma atividade puramente reativa, sem qualquer organização. Sempre que alguém é interrompido em sua atividade existem custos associados na ação de mudar e depois voltar a atividade inicial.
Da perspectiva de custos os usuários poderão usar os recursos mais caros de TI se não forem capazes que encontrar o recurso correto para um determinado incidente. Ou seja, um usuário poderá pedir ajuda à um analista sênior para ajudar em um problema que um simples estagiário poderia resolver. Ao invés disto se o usuário chamar um service-desk o incidente será roteado para o profissional mais capacitado a resolver e pelo custo mais apropriado.
Para isto, TI deve entender o tempo todos seus custos e valor agregado para a organização. Se os usuários estiverem burlando o processo formal de requisição de ajuda e procurando pelo seu analista de TI preferido, ou mesmo por qualquer analista, isto resultará em atividades que não serão monitoradas.
Se a TI não contabiliza seus custos e reflete isto ao valor agregado disponibilizado a empresa, então TI corre o risco de sofre um processo de outsourcing ou mesmo de downsizing. Muitos executivos não percebem que a inexistência de um processo de service-desk pode causar um efeito negativo de longo prazo na empresa.
Não somente custos estão envolvidos neste processo, mas também oportunidades econômicas. O recurso de TI que recebe uma chamada de suporte terá, necessariamente, de parar o que estiver fazendo. Como resultado, uma atividade planejada será interrompida. Novamente, é muito melhor ter um service-desk funcionando, recebendo estas chamadas, seguindo as regras de priorização e severidade, e selecionando o recurso necessário, no momento correto para resolver o incidente.
Um risco em contabilizar os custos dos impactos é que um usuário pode deixar mensagens e emails para muitos analistas de TI resultando em ações e respostas redundantes o que significa um desperdício de recursos. De uma mesma forma vários usuários reportando um único incidente pode também resultar em desperdício de recursos.
Fazendo uso do processo de service-desk, incidentes são registrados, monitorados, filtrados, e sua existência pode ser confirmada, verificando seu status, prioridade e severidade.
Assim que a chamada inicial é registrada um nova onda de chamados começa. Trata dos usuários querendo informações sobre o andamento do suporte. Ou seja isto pode levar a interrupções, desperdício de recursos e postura reativa. Ao invés disto o service-desk pode manter o usuário bem informado garantindo a organização, custos baixos e postura pró-ativa.
Mais do que tudo, o profissional do service-desk deve ser simpático e boas habilidades de comunicação, o que não é muito comum entre pessoas de TI. Mais uma vez, os usuários irão julgar toda TI baseado na experiência que tiveram no contato com estes profissionais do service-desk. Portanto estes profissionais devem ser ecolhidos com muito cuidado.
Em resumo, existem muitos benefícios em se adotar o processo de um service-desk, tanto à TI quanto ao negócio, centralizando todas as requisições em um único ponto-de-contato. Fazendo isto os recursos apropriados serão usados de maneira a garantir que todas as necessidades sejam alcançadas em tempo adequado, efetivamente, eficientemente e economicamente.
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