Diretor de T.I.
Figura que idealmente tem uma cadeira ou uma rota direta com o nível mais alto na hierarquia da organização. Funciona, basicamente, como o nível estratégico da organização de TI. Sua trataviva dentro da empresa será em um nível mais alto, tratamentos técnicos e operacionais serão feitos junto ao nível abaixo. Este nível detém para a estrutura a visão do negócio da empresa, e deverá traduzir em ações de T.I. e dissiminar na estrutura abaixo.
Gerencia de Serviços de T.I.
Figura com a responsabilidade diária para execução do gerenciamento de todos os serviços de T.I.. Responsável por manter os níveis de serviços de toda infra-estrutura de T.I. da empresa. Atividade operacional de gestão de vários KPI's.
Figura com a responsabilidade diária para execução do gerenciamento de todos os serviços de T.I.. Responsável por manter os níveis de serviços de toda infra-estrutura de T.I. da empresa. Atividade operacional de gestão de vários KPI's.
Gerencia de Serviços de Suporte
Esta entidade é responsável por todas as atividades de serviços de suporte, muitas das quais exigem um elemento reativo. Por causa do grande número de pessoas envolvidas nesta área, esta posição deve ter uma significante responsabilidade gerencial.
Gerencia de Problemas
Esta posição é responsável pela analise de prevenção de problemas e incidentes. Pode ser meio período em pequenas organizações, ou mesmo agregado a outros papéis. Disponibilidade deveria ser a primeira escolha, mas pode ser combinado com o Gerenciamento de Capacidades ou Gerenciamento de Continuidade. Existe dificuldades na combinação de responsabilidades com o Help-Desk que deve ser geralmente evitado para prevenir conflitos de objetivos e escalas. O gerente de problemas pode necessitar de uma equipe de suporte em organizações maiores.
Gerencia de Suporte Técnico.
Este papel é responsável pelo suporte e manutenção dos sistemas centrais (Mainframes, servidores, Sistemas Operacionais, Discos e sub-sistemas, e etc). Os membros da equipe pode conter especialistas, mas idealmente deve conter pessoas com múltiplas capacidades. Deve ter alguma responsabilidade sobre a Capacidade e Disponibilidade, particularmente se estes papeis não existirem.
Gerencia de Help-Desk
Esta entidade tem a responsabilidade por todo serviço de Help-Desk. Um ou mais supervisores podem ser necessário para tratar de assuntos relacionados a pessoal, chamadas e escalas. O número de pessoas de nível operacional vai depender da natureza dos incidentes, o tempo médio do tratamento das chamadas, e etc.
Operador de Help-Desk / Segunda linha de suporte
Estes serão responsáveis para o trato inicial com os incidentes reportados ao help-desk. São divididos entre operadores de help-desk, e segunda linha de suporte, os quais teriam mais habilidades técnicas e treinamento. Os operadores de help-desk proverão o suporte de primeira linha, se o problema / incidente não puder ser resolvido enquanto o cliente estiver ao telefone ou se requerer algum trabalho adicional ou um conhecimento técnico mais profundo, o serviço será passado para segunda linha de suporte. Grandes organizações podem criar a segunda linha de suporte em uma unidade separada com o seu próprio gerente ou supervisor.
Gerencia de Operações Computacionais
Este papel é responsável por todas as atividades de operacionais tais como agendamentos de tarefas, ilhas de impressão, serviços de back-up.
Gerencia de Suporte a Desktops
A exata natureza do suporte de desktops vai variar dependendo da localização geográfica e do espectro das responsabilidades, e vai depender sobre quais atividades, como suporte em hardware, tenha sido terceirizado.
Gerencia de Mudanças, Configuração e Distribuição.
Em grandes organizações estes papeis pode estar separados, mas como são processos com grande afinidade e ligação podem ser colocados sob a gerencia de uma única figura. Em grandes organizações, entretanto, pode ser necessário ter uma pequena equipe sob cada área.
Gerencia de Suporte a Rede
O número exato de pessoas nesta área vai depender do tamanho da rede a ser suportada, ou mesmo se alguma parte está sendo terceirizada. Alguma responsabilidade sobre a disponibilidade e capacidade da rede pode existir, então deve existir uma estreita cooperação com a Gerencia de Disponibilidade e Capacidade.
Gerencia de Fornecimento de Serviços
Este papel é responsável por todas as atividade de fornecimento de serviços, muitos dos quais inclui um forte perfil pro-ativo.
Gerencia de Testes
O ITIL define que o papel da gerencia de testes deve ser dado a uma função independente, mas não dá nenhuma diretriz real de onde ela deva estar localizada. Este papel pode estar mais bem localizado sob o Fornecimento de Serviços, onde pode estar independente das áreas de construção de mudanças e da função de gerencia de distribuição.
Gerencia de Níveis de Serviços
Este será o papel responsável pela gerencia de SLA’s e OLA’s e pode também ter alguma responsabilidade sobre a área de suprimentos. Algumas organizações podem escolher ter esta com uma função em separado, talvez combinada com alguma tarefa de procuração. Algumas organizações podem ter as funções de CRM e Gerencia de Contas que deverão ter alguma responsabilidade pela revisão de SLA’s.
Gerencia de Disponibilidade e Capacidade
Estes dois papeis estão estreitamente associados e foram combinados nesta estrutura, mas em organizações maiores podem ter funções separadas. Em pequenas organizações estas obrigações podem ser compartilhadas com o gerenciamento de continuidade.
Gerencia de Continuidade de Serviços de T.I.
Este papel tem a responsabilidade sobre o serviço de continuidade em T.I. e deve idealmente ser parte do “Grupo de Continuidade do Negócio”. Em organizações menores esta função pode estar combinadas às funções de Disponibilidade e Capacidade. Este papel pode, também, ser combinado com papeis de segurança, especialmente em organizações que estão procurando se certificar em processos de segurança.
Gerente de Desenvolvimento
Esta área está fora do escopo do ITIL
Esta entidade é responsável por todas as atividades de serviços de suporte, muitas das quais exigem um elemento reativo. Por causa do grande número de pessoas envolvidas nesta área, esta posição deve ter uma significante responsabilidade gerencial.
Gerencia de Problemas
Esta posição é responsável pela analise de prevenção de problemas e incidentes. Pode ser meio período em pequenas organizações, ou mesmo agregado a outros papéis. Disponibilidade deveria ser a primeira escolha, mas pode ser combinado com o Gerenciamento de Capacidades ou Gerenciamento de Continuidade. Existe dificuldades na combinação de responsabilidades com o Help-Desk que deve ser geralmente evitado para prevenir conflitos de objetivos e escalas. O gerente de problemas pode necessitar de uma equipe de suporte em organizações maiores.
Gerencia de Suporte Técnico.
Este papel é responsável pelo suporte e manutenção dos sistemas centrais (Mainframes, servidores, Sistemas Operacionais, Discos e sub-sistemas, e etc). Os membros da equipe pode conter especialistas, mas idealmente deve conter pessoas com múltiplas capacidades. Deve ter alguma responsabilidade sobre a Capacidade e Disponibilidade, particularmente se estes papeis não existirem.
Gerencia de Help-Desk
Esta entidade tem a responsabilidade por todo serviço de Help-Desk. Um ou mais supervisores podem ser necessário para tratar de assuntos relacionados a pessoal, chamadas e escalas. O número de pessoas de nível operacional vai depender da natureza dos incidentes, o tempo médio do tratamento das chamadas, e etc.
Operador de Help-Desk / Segunda linha de suporte
Estes serão responsáveis para o trato inicial com os incidentes reportados ao help-desk. São divididos entre operadores de help-desk, e segunda linha de suporte, os quais teriam mais habilidades técnicas e treinamento. Os operadores de help-desk proverão o suporte de primeira linha, se o problema / incidente não puder ser resolvido enquanto o cliente estiver ao telefone ou se requerer algum trabalho adicional ou um conhecimento técnico mais profundo, o serviço será passado para segunda linha de suporte. Grandes organizações podem criar a segunda linha de suporte em uma unidade separada com o seu próprio gerente ou supervisor.
Gerencia de Operações Computacionais
Este papel é responsável por todas as atividades de operacionais tais como agendamentos de tarefas, ilhas de impressão, serviços de back-up.
Gerencia de Suporte a Desktops
A exata natureza do suporte de desktops vai variar dependendo da localização geográfica e do espectro das responsabilidades, e vai depender sobre quais atividades, como suporte em hardware, tenha sido terceirizado.
Gerencia de Mudanças, Configuração e Distribuição.
Em grandes organizações estes papeis pode estar separados, mas como são processos com grande afinidade e ligação podem ser colocados sob a gerencia de uma única figura. Em grandes organizações, entretanto, pode ser necessário ter uma pequena equipe sob cada área.
Gerencia de Suporte a Rede
O número exato de pessoas nesta área vai depender do tamanho da rede a ser suportada, ou mesmo se alguma parte está sendo terceirizada. Alguma responsabilidade sobre a disponibilidade e capacidade da rede pode existir, então deve existir uma estreita cooperação com a Gerencia de Disponibilidade e Capacidade.
Gerencia de Fornecimento de Serviços
Este papel é responsável por todas as atividade de fornecimento de serviços, muitos dos quais inclui um forte perfil pro-ativo.
Gerencia de Testes
O ITIL define que o papel da gerencia de testes deve ser dado a uma função independente, mas não dá nenhuma diretriz real de onde ela deva estar localizada. Este papel pode estar mais bem localizado sob o Fornecimento de Serviços, onde pode estar independente das áreas de construção de mudanças e da função de gerencia de distribuição.
Gerencia de Níveis de Serviços
Este será o papel responsável pela gerencia de SLA’s e OLA’s e pode também ter alguma responsabilidade sobre a área de suprimentos. Algumas organizações podem escolher ter esta com uma função em separado, talvez combinada com alguma tarefa de procuração. Algumas organizações podem ter as funções de CRM e Gerencia de Contas que deverão ter alguma responsabilidade pela revisão de SLA’s.
Gerencia de Disponibilidade e Capacidade
Estes dois papeis estão estreitamente associados e foram combinados nesta estrutura, mas em organizações maiores podem ter funções separadas. Em pequenas organizações estas obrigações podem ser compartilhadas com o gerenciamento de continuidade.
Gerencia de Continuidade de Serviços de T.I.
Este papel tem a responsabilidade sobre o serviço de continuidade em T.I. e deve idealmente ser parte do “Grupo de Continuidade do Negócio”. Em organizações menores esta função pode estar combinadas às funções de Disponibilidade e Capacidade. Este papel pode, também, ser combinado com papeis de segurança, especialmente em organizações que estão procurando se certificar em processos de segurança.
Gerente de Desenvolvimento
Esta área está fora do escopo do ITIL
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