Uma Introdução sobre o modelo ITIL

Ofertar serviços alinhados técnica e estratégicamente com as necessidades dos clientes é um chavão de longa data que que se repete em qualquer roda de executivos e técnicos da indústria de TI. Agora, porém, essa diretiva pode começar a se materializar com maior consistência em virtude das novas abordagens tecnológicas, assentadas em processos, que estão aos poucos deslanchando no mercado brasileiro.
Em linhas gerais, a metodologia objetiva administrar e controlar as mudanças na configuração física e lógica, do ambiente, de maneira a minimizar as paradas e riscos, para manter os níveis de serviço exigidos pelas empresas. O modelo é composto por dez sub-processos, responsáveis pela condução de cada tipo de requerimento do usuário: gestão de chamadas, de incidentes, de problemas, de pedidos de informação, de mudanças, de reclamações e de configuração, além de produção distribuição e controle de software e níveis de serviços.
Para tanto, trata-se de trabalhar sob uma abordagem holística, trabalhosa mas incontornável, que, na essência, não pode se ater somente ao fator custo, mas tem que contemplar também riscos, qualidades e mudanças. O benefício concreto de tudo isso é que TI, ao fim e ao cabo, deixaria de figurar como uma caixa preta perante a comunidade usuária e as transformações gerais poderiam se tornar amigáveis e seguras mediante o emprego de disciplinas como a de gestão de mudanças.
Para que este modo operacional gerencial se consolide é imprescindível que tanto usuários quanto provedores passem por uma reciclagem e aprendam a trabalhar sob processos padronizados, o que aponta para uma franca ruptura cultural. Isto requer não só competência técnica, mas também o trabalho sob processos bem definidos. Na prática é necessário que se abra uma fase de transição, na qual usuários-chave seriam aculturados a nova metodologia, de modo a evidenciar suas vantagens. A metas nesse contexto é fazer com que áreas de TI e de negócios deixem de ser estanques, em favor do incremento da qualidade e da contenção do back-log e dos custos.