Preparando para Implementação do Modelo ITIL

A figura acima mostra o modelo ITIL. Podemos ver que a importância do Modulo Gerenciamento de Configurações é muito grande.

O Gerenciamento de configurações é responsável pela provisão e manutenção de toda informação sobre os componentes relacionados com os serviços de suporte. Componentes típicos, como vimos, incluem hardware, software, pessoas, relacionamentos, documentos, contratos, incidentes, soluções, políticas, e procedimentos. Na verdade o Gerenciamento de Configurações está no centro de toda Gerencia de Serviços e requer uma fonte de informações centralizada (CMDB) que é consistente, não contém duplicações, identifica relacionamentos, é acessível, e pode gerar informações gerenciais.

Sendo pois uma figura central de todos os processos da Gestão de Serviços é indicado como ponto de partida para a implementação do ITIL. Com a mesma prioridade está a implantação da CMDB. Na verdade é necessário fazer a implementação da CMDB antes de qualquer outro processo. Vimos em outro tópico que a CMDB é descrita no ITIL sem a devida profundidade, sem que o modelo à nível de banco de dados seja devidamente descrito.

O primeiro esforço na implementação do Gerenciamento de Configurações significa fazer a implementação da CMDB. Implementar a CMDB não é uma tarefa fácil, primeiro porque devemos buscar no mercado as soluções possíveis, sabendo que nenhuma atende 100% dos requerimentos de itens de configuração feitos pelo ITIL. Portanto deve-se compreender que a CMDB será o conjunto de vários sistemas que deverão estar necessariamente integrados.

Assim tanto a CMDB quanto o seu principal usuário no modelo ITIL, o Gerenciamento de Configurações, serão implementados de maneira a satisfazer cada módulo ITIL, tanto do Service Delivery quanto do Service Support.