Definição da CMDB

Todos processos da Gerencia de Serviços de Suporte estão baseados e dependem de uma fonte de informação chamada de Configuration Management Database.

A Configuration Management Database (CMDB) é um banco de dados que contém todas informações relevantes de todos componentes de uma infraestrutura de TI, e também o relacionamento e interdependência entre eles. A CMDB provê uma visão organizada dos dados e uma maneira de examiná-los de qualquer perspectiva desejada. Dentro deste contexto cada peça de informação é chamada de Item de Configuração (ou CI: Configuration Item no ITIL). Um CI pode ser qualquer componente conceitual de TI, ou seja, software, hardware, documentação, pessoas, e também a combinação existente entre eles.

Mais sobre a CMDB

A CMDB (Configuration Management Database) é uma ideia simples com grandes repercursões para o gerenciamento de toda infraestrutura de TI. Partindo da premissa que os processos de negócio devem ser servidos pela tecnologia ao invés de ficar a sua mercê, a CMDB é uma fonte de informações ideal e centralizada para todos componentes da arquitetura de TI. O que se deseja é que esta seja a fonte para permitir um gerenciamento de fato e alcançar novos níveis de serviço dentro e para a organização.

Na teoria, a CMDB é feita de informações fornecidas por várias fontes, incluindo o gerenciamento de inventários, gerenciamento de rede, sistemas, gerenciamento de mudanças e etc. A CMDB é a fonte confiável de informação sobre configuração de todo e qualquer componente do ambiente de TI, incluindo servidores, roteadores, desktops. A informação de configuração varia desde informações de nível tecnológico, como IP’s, espaço em disco, versões de sistemas operacionais, níveis de patches e fixes, até informações de âmbito gerencial como número de séries e licenças de software.

Uma vez carregada de informações, os gestores de TI podem usar a CMDB para visualizar o relacionamento entre vários componentes da estrutura e como mudanças feitas em um componente pode afetar todos os outros. Isto permite que estes gestores respondam de maneira mais eficaz e eficiente à problemas, e tenham uma melhor capacidade de prover estruturas capazes de suportar novas iniciativas de negócio.

Enquanto a CMDB promete muitos e extraordinários benefícios para o ambiente de TI, por outro lado é uma estrutura terrivelmente complexa, sem padrões de mercado, e normalmente de pouquíssima interoperabilidade. Até o presente não existe um esquema padrão para os dados da CMDB, o que significa a utilização de várias fontes e fornecedores de software, muitas vezes sem qualquer integração.

No conceito do ITIL a CMDB é a fonte de informações confiável sobre todo ambiente de TI. Cada componente é chamado de Item de Configuração (CI: Configuration Item). Na CMDB além de se manter o cadastro de cada CI é mantida também a relação de interdependência entre eles.

Na teoria a CMDB parece um recurso aprecendado por um fornecedor de confiança e que integra outras aplicações retirando ou provendo informações. Mas na prática isto não é bem assim. Enquanto o ITIL descreve todos os processos e procedimentos que envolvem a CMDB, nada é dito sobre como elá é construída, como será feita a sua alimentação, e como os dados estarão estruturados dentro dela.

Muitos fornecedores se apressaram em preencher este vácuo de informações deixado pelo ITIL criando suas próprias implementações e arquitetura da CMDB. Existem no mercado vários produtos entre eles os desenvolvidos pela CA, HP e BMC. Mas todos estes produtos são essencialmente proprietários, e não existe qualquer movimento na indústria de TI para que exista alguma padronização do que se entende por CMDB. Ou seja, não existe interoperabilidade entre os diversos produtos.

As organizações ao tentarem fazer o roll-out de suas CMDB como se fossem a solução em informação para seus problemas de gerenciamento de infraestrutura de TI ficam sempre desapontados. A dificuldade de interoperabilidade e a falta de padrões claros são sempre apontados como os principais motivos destes fracassos.

Entretanto, muitos gestores, ainda podem colher algum benefício destas implementações pensando pequeno. O sucesso de uma implementação de CMDB está em iniciar com algo bem específico a depois aprendendo as extensões e complexidades dos requerimentos ampliar a implementação para outras áreas ou conjunto de itens.

Preparando para Implementação do Modelo ITIL

A figura acima mostra o modelo ITIL. Podemos ver que a importância do Modulo Gerenciamento de Configurações é muito grande.

O Gerenciamento de configurações é responsável pela provisão e manutenção de toda informação sobre os componentes relacionados com os serviços de suporte. Componentes típicos, como vimos, incluem hardware, software, pessoas, relacionamentos, documentos, contratos, incidentes, soluções, políticas, e procedimentos. Na verdade o Gerenciamento de Configurações está no centro de toda Gerencia de Serviços e requer uma fonte de informações centralizada (CMDB) que é consistente, não contém duplicações, identifica relacionamentos, é acessível, e pode gerar informações gerenciais.

Sendo pois uma figura central de todos os processos da Gestão de Serviços é indicado como ponto de partida para a implementação do ITIL. Com a mesma prioridade está a implantação da CMDB. Na verdade é necessário fazer a implementação da CMDB antes de qualquer outro processo. Vimos em outro tópico que a CMDB é descrita no ITIL sem a devida profundidade, sem que o modelo à nível de banco de dados seja devidamente descrito.

O primeiro esforço na implementação do Gerenciamento de Configurações significa fazer a implementação da CMDB. Implementar a CMDB não é uma tarefa fácil, primeiro porque devemos buscar no mercado as soluções possíveis, sabendo que nenhuma atende 100% dos requerimentos de itens de configuração feitos pelo ITIL. Portanto deve-se compreender que a CMDB será o conjunto de vários sistemas que deverão estar necessariamente integrados.

Assim tanto a CMDB quanto o seu principal usuário no modelo ITIL, o Gerenciamento de Configurações, serão implementados de maneira a satisfazer cada módulo ITIL, tanto do Service Delivery quanto do Service Support.

Gerenciamento de Configurações

Atualmente as organizações requerem que os serviços de TI sejam providos de forma econômica. Para ser efetivo e eficiente todas as organizações precisam controlar sua infra-estrutura e serviços de T.I. O gerenciamento de configurações provê um modelo lógico de infra-estrutura ou serviços identificando, controlando, mantendo e verificando as versos de todos os itens de configuração.

Os objetivos do gerenciamento de configurações são:

• Contabilizar todos os ativos de TI, suas configurações e serviços na organização.
• Prover informações sobre configurações e suas documentações para dar suporte a todos os outros processos de Gerenciamento de Serviços.
• Prover uma base sólida para o gerenciamento de incidentes, problemas, versões e mudanças.
• Verificar os registros contidos da Base de Dados de Gerenciamento de Configurações (CMDB), contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.

O sistema de gerenciamento de configurações identifica os relacionamentos entre itens que devem ser mudados e qualquer outro componente da infra-estrutura, permitindo assim, que os donos destes componentes sejam envolvidos na avaliação do impacto do processo.

Os processos de Service Delivery se baseiam também nos dados da CMDB. Por exemplo:

• SLM precisa identificar os componentes que se combinam para entregar um determinado serviço, para que arregimentações contratuais possam ser feitas.
• O gerenciamento financeiro TI precisa saber quais componentes são utilizados por cada unidade de negócio, especialmente se existe algum processo de mudanças.
• O gerenciamento de continuidade e disponibilidade necessita da identificação de componentes para a produção de analises de riscos e impactos.

O gerenciamento de configurações cobre a identificação e registro dos componentes de TI, incluindo suas versões, sub-componentes e relacionamentos. Os itens que devem estar sob a responsabilidade do gerenciamento de configurações incluem hardware, software e suas documentações associadas.

Atividades do Gerenciamento de Configurações

Planejamento do Gerenciamento de Configurações

O planejamento do gerenciamento de configuração consiste em definir e concordar com:

• A estratégia, política, escopo e objetivos do Gerenciamento de Configurações.
• A analise da posição corrente dos ativos e suas configurações.
• Os contextos organizacionais, técnicos e gerenciais, aos quais as atividades do Gerenciamento de Configurações deve ser implementado.
• As políticas para os processo relacionados, como, Gerenciamento de Mudanças e Versões.
• Interfaces entre projetos, fornecedores e equipes de aplicações e suporte.
• Os relevantes processos, procedimentos, ferramentas de suporte, atribuições e responsabilidades para cada uma das atividades de Gerenciamento de Configurações.
• A localização de áreas de armazenamento.

Gerenciamento de Licenças

Os gerentes podem ser ver em dificuldades legais se software ilegal for encontrado dentro do ambiente da empresa. O Gerenciamento de Configurações possibilita a empresa a controlar e monitorar as licenças de software em uso, iniciando na aquisição até a retirada do software. As características de cada licenciamento devem ser informadas adequadamente para o pessoal de serviços e também para o usuário.

A responsabilidade pelo controle e auditoria das licenças de software não pode ser ambígua e deve envolver a aquisição e o controle de ativos da empresa.